1980年聯(lián)合國教科文組織公布的文件中提到：日本經(jīng)濟(jì)在世界發(fā)達(dá)國家中名列第二；國民生產(chǎn)總值名列第二。面對日本的經(jīng)驗(yàn)，人們試圖從各個(gè)方面去研究、解釋，其中一個(gè)重要因素，就是日本企業(yè)的營銷理念。正是這種獨(dú)特的營銷，使得日本從本土走向世界，并創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)的世界名牌，占領(lǐng)了一片又一片的國際市場。
一、日本酒店的經(jīng)營觀念
日本酒店的經(jīng)營觀念，是傳統(tǒng)思想文化不斷發(fā)展進(jìn)步而逐步產(chǎn)生的。它是形成日本酒店經(jīng)營模式的重要因素。
1．社會利益觀念
社會利益觀念主張：酒店的利潤是回報(bào)社會、服務(wù)社會的方式。經(jīng)營管理的核心就是要在全部生產(chǎn)和銷售活動中，貫徹社會主導(dǎo)性原則。社會利益觀念主要體現(xiàn)在酒店注重國家利益、職工利益、顧客利益和酒店利益。酒店主要的社會責(zé)任是：酒店通過自身的事業(yè)，對提高社會生活，為人們放松身心提供便利，在這個(gè)過程中酒店產(chǎn)生適當(dāng)?shù)睦麧，這是酒店的基本使命。日本酒店就是這樣追求經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的統(tǒng)一。他們認(rèn)為：國家是酒店之母，有了國家的強(qiáng)盛，才能有酒店的壯大。因而，酒店的經(jīng)營目標(biāo)與國家的發(fā)展目標(biāo)是一致的。同歐美國家酒店比較，日本酒店有較強(qiáng)的國家觀念。著名的松下公司“七精神"中，第一條就是“產(chǎn)業(yè)報(bào)國精神"。
2．質(zhì)量立國觀念
由于日本資源缺乏，酒店把服務(wù)質(zhì)量看作酒店興衰存亡的生命線，他們以質(zhì)量爭奪。酒店首先在設(shè)計(jì)上下功夫。他們認(rèn)為：現(xiàn)代競爭，是設(shè)計(jì)競爭。環(huán)境優(yōu)劣最根本的是設(shè)計(jì)水平的高低。從設(shè)計(jì)人手抓質(zhì)量，使酒店環(huán)境從圖紙開始就處于較高的起點(diǎn)。在激烈競爭的中，最重要的是如何靈活多變地適應(yīng)顧客的需求變化，以“顧客至上”作為酒店經(jīng)營的最高指導(dǎo)原則，并全力以赴提高服務(wù)質(zhì)量。
二、日本酒店的經(jīng)營模式
1．酒店生存的三大支柱
“服務(wù)質(zhì)量，顧客第一和經(jīng)營管理”被稱為日本酒店生存的三大支柱。服務(wù)質(zhì)量決定顧客對酒店的滿意程度，決定酒店在競爭中處于的地位高低，是酒店生存的根本，重視服務(wù)質(zhì)量的日本酒店從細(xì)微處做起，例如：從進(jìn)門開始，準(zhǔn)備拖鞋，帶領(lǐng)客人進(jìn)房，遞上毛巾擦手等等，都體現(xiàn)著對顧客無微不至的照顧，體現(xiàn)日本酒店對服務(wù)質(zhì)量的重視；在日本酒店中，顧客是“上帝”，酒店不僅把顧客視為“衣食父母”，而且把顧客當(dāng)作酒店存在的根基。因而各酒店都把為顧客服務(wù)、為客人提供方便列入社會方針和社訓(xùn)之中；這種顧客第一的策略，在經(jīng)營過程中也折射到酒店內(nèi)部經(jīng)營，確立了顧客第一的觀念。在日本酒店中，酒店經(jīng)營管理不局限于服務(wù)過程，而是涉及酒店環(huán)境的設(shè)計(jì)等各個(gè)方面。松下公司一再告誡員工“達(dá)到最好質(zhì)量，公司才不會破產(chǎn)”，折射到就是達(dá)到最好的服務(wù)質(zhì)量，酒店才不會倒閉。
2．拓展的利器
日本酒店的所謂利器即：酒店作風(fēng)。日本酒店作風(fēng)在經(jīng)營中，給人以深刻的印象。它與西方酒店員工的作風(fēng)是截然不同的。他們注重聲譽(yù)、保全“面子”，性格深處潛伏著自尊與自卑。在商業(yè)活動中，反映出比較強(qiáng)烈的愛崗敬業(yè)的意識，這是酒店的一種極為重要的精神資源。
三、對我國酒店發(fā)展的啟示
1．重視、推崇中國傳統(tǒng)文化
在中國傳統(tǒng)文化典籍中，《孫子兵法》是極受日本企業(yè)重視和推崇的一部著作。從60年代初《孫子兵法》就被引入企業(yè)經(jīng)營和商業(yè)競爭。日本著名兵法家服部于春曾經(jīng)說：“今日躋身于世界先進(jìn)企業(yè)之列的日本企業(yè)家的成長，主要取之于《孫子兵法》。”日本企業(yè)家認(rèn)為：商場中的競爭，千變?nèi)f化，大企業(yè)為了爭奪，若不具備高超的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，是很難立足的。酒店經(jīng)營也同樣，所以用中國古典名著武裝酒店員工，這對現(xiàn)代經(jīng)營人員，是有極大幫助的。
2．酒店文化決定酒店經(jīng)營模式
二戰(zhàn)后，日本把西方文化與傳統(tǒng)的社會文化結(jié)合起來，形成了“儒家文化＋西方技術(shù)”的國家文化模式。在此基礎(chǔ)上，日本酒店結(jié)合變化著的世界與自己的活動經(jīng)驗(yàn)，形成了獨(dú)具特色的日本式經(jīng)營模式。這種模式的核心，即日本人自稱的“和魂洋才”。這是傳統(tǒng)的家族意識及團(tuán)體精神為中心的管理制度的基礎(chǔ)，它融合了現(xiàn)代大工業(yè)生產(chǎn)方式的全球化、高效性、穩(wěn)定性的經(jīng)營特征，在經(jīng)營活動中能保持和諧相處、相互依存、互為依托。實(shí)質(zhì)上“和”的精神淵源是儒家學(xué)說，日本酒店運(yùn)用它處理人際關(guān)系時(shí)，注重在共同活動中與他人合作，追求與他人和睦相處，并時(shí)刻自覺地約束自己。由于“和”這一概念、含義對人的主體性的強(qiáng)調(diào)，這就產(chǎn)生了日本酒店的共同理念，集體主義和團(tuán)隊(duì)精神。日本酒店的經(jīng)營模式的某些可取之處，對我國酒店在經(jīng)營中形成自己的酒店文化模式是有其借鑒意義的。
3．經(jīng)營觀念決定酒店導(dǎo)向
經(jīng)營觀念是酒店從事經(jīng)營活動時(shí)所依據(jù)的指導(dǎo)思想和行為準(zhǔn)則，是酒店經(jīng)營活動的一種導(dǎo)向，它是一定的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物。日本酒店在長期的經(jīng)營活動中形成了社會利益觀念、員工利益觀念和酒店利益觀念。在社會利益觀念的影響下，酒店時(shí)時(shí)處處都以是否損害社會的尺度來衡量經(jīng)營行為。其結(jié)果，就使日本酒店的價(jià)值目標(biāo)有明顯的雙重趨向—追求經(jīng)濟(jì)效益與追求社會效益。由于日本的資源缺乏，潛力也有限，日本酒店提出了質(zhì)量立國觀念。即是對服務(wù)質(zhì)量的重視。日本酒店這種質(zhì)量立國觀念，是值得借鑒的。
4．創(chuàng)造未來世界
日本酒店運(yùn)用不斷細(xì)分的手段和推陳出新的方法，使服務(wù)呈現(xiàn)出多種形態(tài)。他們從性別、年齡、民族、地域、文化、政治、經(jīng)濟(jì)收入等方面將切分成無數(shù)的網(wǎng)格，在面上構(gòu)造并確立特定的群體，將服務(wù)在這些群體中定位；在深度上，則追蹤消費(fèi)欲求，使服務(wù)持續(xù)的向前延伸。如：日本社會進(jìn)入了高齡化，治療各種老年疾病的特殊溫泉受到推崇。溫泉酒店圍繞著老人的生活所需而建造適宜高齡者的房間、溫泉池；制造、銷售、租賃各種老人的看護(hù)設(shè)備；提供老年人看護(hù)服務(wù)；提供一切與老人有關(guān)的休閑旅游、健身運(yùn)動、文化娛樂、美容化妝等。這樣一來，老人晚年無后顧之憂，酒店又能在新的服務(wù)中獲取利潤。我國也開始進(jìn)入老齡化社會，顯然“銀發(fā)”是一個(gè)極有潛力的消費(fèi)群體？傊频瓯仨氀芯。探索和發(fā)現(xiàn)未來的，而未來的世界，也必須靠酒店去開拓、去創(chuàng)造。